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Miércoles, 4 de octubre de 2017 | Leída 164 veces
OPINIÓN

La importancia de fidelizar al cliente

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Patrick Amengual | Director de Marketing de Bookingcore |

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Una buena estrategia de fidelización puede ayudar al hotelero a aumentar la rentabilidad de su negocio construyendo y manteniendo relaciones fuertes con sus clientes y potenciales clientes.

 

Descubre aquí porque es tan importante fidelizar a tu cliente a través de datos como el coste de adquisición, el gasto por cliente y la probabilidad de conversión.

 

El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes. Es un término que abarca toda una metodología que ayuda a la empresa a organizar vínculos con su red de contactos.

 

Definir una estrategia de gestión de clientes es vital para construir y mantener relaciones fuertes y fieles con los clientes y potenciales clientes.

 

Los tres principales beneficios de una estrategia de fidelización que ayudan al éxito de la empresa son: aumento de la rentabilidad, aumento de la productividad, mejora del servicio al cliente.

 

Por lo tanto, es importante para una empresa retener y promover clientes ya que esto permitirá una reducción del gasto en marketing y ventas, lo que como consecuencia significará un aumento en la rentabilidad.

 

De acuerdo con la revista Forbes, es de 6 a 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantenerlo. Por ello, mantener a los clientes existentes debería ser uno de los principales objetivos de la empresa.
 


Las herramientas CRM permiten a la empresa comunicarse con los clientes y conocer que es lo que estos quieren y cuando lo quieren. A través de la información facilitada por los clientes y los datos procedentes del tráfico web podemos establecer una estrategia de venta de determinados productos con determinados clientes en base al interés de estos últimos.  

 

Por lo tanto, seleccionando los productos o servicios correctos para el cliente o cliente potencial nos conduce a un aumento potencial en las ventas y, consecuentemente, aumentar los beneficios. Pero no podemos obviar la importancia de establecer nuevas relaciones con potenciales clientes para obtener ingresos adicionales. Un CRM puede ayudar con ambos, trabajar con los clientes existentes y adquirir y construir nuevos clientes.

 

Otro estudio de Deloitte determinó que la diferencia de gasto entre un cliente actual en comparación con un cliente nuevo es de un 67%.
 


Al fin y al cabo, conocer mejor al consumidor y entender cuáles son sus necesidades es clave para poder darle en cada momento el contenido que le interese.

 

Es muy importante que la estrategia de fidelización que vayamos a definir vaya acompañada de un plan de ventajas atractivas para el cliente o potencial cliente para captar su atención y aumentar la percepción de valor de la marca.

 

Según el mismo estudio de Deloitte que antes mencionábamos, el 80% de los consumidores afirman que los programas de fidelización tienen un impacto en sus decisiones de compra y para el 84% de los consumidores hay mayor posibilidad de elegir un hotel por su programa de fidelización.

 

A través de un buen plan de fidelización podemos obtener tres principales beneficios. Uno sería elevar la compra media animando a los consumidores mediante incentivos para que realicen un esfuerzo de compra adicional.

 

Otro beneficio sería reducir el riesgo de fuga ofreciendo ventajas y estímulos atractivos y diferenciales frente a la competencia.

 

También tenemos la ventaja de captar nuevos clientes. Esto es atraer a nuevos clientes por las ventajas o estímulos que el propio programa de fidelización pueda ofrecerles frente a otras alternativas.

 

Otro beneficio muy importante para los hoteleros es la probabilidad de convertir una venta a nuevos clientes o clientes que ya se han alojado en nuestros establecimientos. Mientras esta probabilidad es de entre un 5% y un 20% con nuevos clientes, con los usuarios que ya han reservado, la probabilidad de convertir una reserva aumenta a un 60% - 70%.

 

Para poder desarrollar una buena estrategia de fidelización debemos partir de la base que la visión de la empresa posiciona el servicio al cliente en el corazón de la misma. Esta visión debe aspirar a tener un impacto en el cliente y ser capaz de involucrar a toda la organización para lograrlo.

 

Toda estrategia de fidelización debe definir cuáles son los objetivos de negocio. Estos objetivos no deben replicar los objetivos de negocio y procesos establecidos hasta el momento. Este nuevo sistema de gestión de clientes debe verse como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabaja la organización.

 

Del mismo modo, junto con la definición de objetivos se deben definir las métricas a través de las cuales valoraremos los resultados de dicha estrategia. Como en todas las estrategias de empresa, estas métricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos, siendo aconsejable crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo, para ser fieles a ese punto de la visión en la que se busca involucrar a toda la organización.

 

No podemos olvidarnos que una estrategia de fidelización es una parte de un sistema CRM, el cual responde a una estrategia de negocio soportada por una solución tecnológica. Eso significa que hay que implementar una plataforma o herramienta para trabajar con los datos de los usuarios. Por ello hay que tener en cuenta los condicionantes legales para el tratamiento de datos, enmarcados en la Ley de Protección de Datos, definiendo cuestiones clave como cuál es la finalidad de uso de la información y por cuánto tiempo se va a almacenar.

 

Para ello hay que integrar las distintas fuentes de datos en la recogida de información: Web propia (blog y/o Newsletter), plataforma e-commerce, recepción del hotel, aplicaciones móviles, encuestas, redes sociales, logins sociales en la web, etc.

 

Como puedes ver, una buena estrategia de gestión de clientes te permite fidelizar a tus clientes aumentando la rentabilidad de tu hotel. Por ello, evita que otros fidelicen a tus clientes y sean ellos los que aumenten su rentabilidad.

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