La referencia digital de quienes toman las decisiones
Miércoles, 22 de noviembre de 2017
Secciones
  • Secciones
  • Más contenidos
  • Buscar
  • Social
  • Iniciar sesión
Aviso sobre el Uso de cookies: Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar la experiencia del lector y ofrecer contenidos de interés. Si continúa navegando entendemos que usted acepta nuestra política de cookies. Ver nuestra Política de Privacidad y Cookies

Viernes, 3 de noviembre de 2017 | Leída 56 veces
OPINIÓN

¿Cómo afrontar una queja?

Guardar en Mis Noticias.
Jaime Lladó | Director general de Dale Carnegie |

[Img #19480]

 

Si estás leyendo esto es que eres un ser humano y te lo advierto, tarde o temprano, te equivocarás en tu trabajo o en tu vida personal. Es así. Pero el problema no está en equivocarnos si no en cómo afrontamos una crítica o una queja.

 

Recuerda una premisa “deja que sea la otra persona quien hable más”.

 

Todos tendemos a hablar en exceso cuando tratamos de atraer a los demás hacia nuestro modo de pensar, pero, tras años de experiencia, uno se da cuenta de cuanto te beneficia que sea el interlocutor quien hable. De todos modos, te aconsejo que uses un sencillo esquema para afrontar una reclamación de un cliente o la queja de un familiar o amigo:

 

1. Escúchale atentamente

Deja que hable. Escuchalo activamente y trata de comprender cuáles son sus dificultades o preocupaciones.

 

2. Pregunta acerca de su queja

Haz alguna pregunta acerca de lo que acaba de decirte con un tono más amigable, para que quede clara su postura. Esto, además, te da un poco de tiempo extra para pensar en una respuesta y solución que os beneficie a ambos.

 

3. Muestra empatía

Reconoce su preocupación y hazle partícipe de ello. Por ejemplo  “entiendo perfectamente las dificultades que nuestro error han causado”. Esto hace que tu interlocutor se sienta comprendido y rebajarás la posible tensión.

 

4. Aborda la cuestión con honestidad y plantea una solución

Ahora que hemos abordado algunos de los aspectos emocionales de la reclamación y hemos contribuido a suavizar la situación, vamos a resolver los aspectos prácticos. En primer lugar, asume tu parte de responsabilidad como causa de la insatisfacción del reclamente. Sé sincero. En segundo lugar, es nuestra oportunidad de ‘convertir un limón en limonada’ ya que las personas que ven sus problemas resueltos de forma exitosa, vuelven a confiar de nuevo.

 

Te dejo aquí un enlace dónde encontrarás una Guía de resolución de conflictos. Puedes descargártela de forma gratuita.

 

Y, por útlimo, recuerda que ser descortés o herir a la gente, no sólo no la cambia sino que es algo totalmente innecesario.

Haga click para comentar
¡Deje su comentario!
Normas de Participación
Esta es la opinión de los lectores, no la nuestra.
Nos reservamos el derecho a eliminar los comentarios inapropiados.
La participación implica que ha leído y acepta las Normas de Participación y Política de Privacidad
EconomíadeMallorca | Noticias de actualidad económica y la última hora de Mallorca. Palma de  Mallorca
Economía de Mallorca • Términos de usoPolítica de PrivacidadMapa del sitio
© 2017 • Todos los derechos reservados
Powered by FolioePress