Si de verdad deseamos tener éxitos sostenidos en el súper-competitivo turismo de oferta, donde casi todo lo que ha sido válido en el mercado de demanda, ya no sirve para mantener nuestros éxitos, debemos obsesionarnos en inculcar la 'cultura del esfuerzo y el detalle' orientada a la satisfacción de las nuevas.
expectativas de los nuevos clientes, que ahora, o bien pueden pagar más porque su situación económica es mucho mejor y escoger entre la amplísima, nueva, atractiva, mediática y galopante oferta del nuevo mercado turístico, o quieren más pagando menos, porque ahora pueden escoger y con la que está cayendo aún podrán exigir más.
No conseguiremos esta vocación obstinada por la excelencia del detalle de hoy para mañana, pero sí que lo conseguiremos si en los destinos los políticos, en las empresas los empresarios y sus directivos se forman para predicar con el ejemplo los valores de la perseverancia, la calidad de los detalles, la búsqueda constante de la mejora y el compromiso con la responsabilidad, a sabiendas de que el sueldo sólo nos lo pagan los clientes muy satisfechos, si les vendemos, si repiten y se convierten en nuestros recomendadores, porque ningún cliente paga nuestro trabajo si no queda satisfecho.
Para pasar de los conceptos a la práctica, le propongo que reflexione con los errores de la calidad que me han tocado vivir durante algunos de los más de ciento cincuenta aviones en que viajo cada año:
- ¿Es lógico que un aeropuerto abra sus puertas a las seis de la mañana y en los hoteles recomienden estar a las 5.30h para los vuelos que teóricamente salen a las 7.00h, teniendo que esperar en la calle en pleno invierno a temperatura y vientos gélidos? ¿Quién está fallando?
- ¿Es lógico que cuando abren las puertas del aeropuerto, los ya constipados pasajeros hagan cola pacientemente frente al mostrador que indica el vuelo y destino, y que cuando llega el personal coloque allí el rótulo de “Sin equipaje”, rompiendo la cola para desespero de los ya enfadados y maltratados clientes? ¿Quién está fallando?
- ¿Es lógico que el avión con hora prevista de salida a las 7.00h,despegue a las 8.15h, informando el comandante que la hora comercial (7.00h) y la posible de despegue, por el horario de apertura del aeropuerto (6.00h) no son compatibles? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que al llegar al aeropuerto de Madrid con retraso y perder la conexión a Barcelona, se deba pasar por tres mostradores con sus largas colas, para poder saber qué hacer, y se obtengan respuestas contradictorias en cada uno de ellos? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que en el mostrador de embarque aseguren que se ha asignado un asiento de pasillo al viajero y en el avión se compruebe que la letra corresponde a un asiento central? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que una compañía aérea dependa de un solo mostrador para el embarque de sus vuelos de primera hora de la mañana, formándose una larguísima cola y se avise, para desesperación de los clientes-pasajeros de que pasen con urgencia a otro mostrador que se pone en funcionamiento sólo quince minutos antes de partir cada vuelo? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que el avión de Barcelona a Madrid para conectar con el de Madrid a la República Dominicana tenga la salida de Barcelona a las 7.00h y los pasajeros tengan que esperar en Madrid seis horas para poder embarcar en el vuelo transoceánico? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que en un hotel de cuatro estrellas a las 24h, cuando solicitas una simple chocolatina, el recepcionista te indique: “Tiene Vd. que bajar a buscarla a recepción porque estoy solo”? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que en la recepción de un hotel de una capital española, con una Semana Santa típica y mediática, no se ofrezca a los clientes en pleno mes de marzo las ofertas de alojamiento, reservas de los eventos, ni se informe de la mejor gastronomía que pueden disfrutar durante la cercana Semana Santa? ¿Quién está fallando?
- ¿Cómo es posible que el único empleado de la recepción de un hotel de cuatro estrellas esté trabajando a la una de la madrugada de espaldas al mostrador y cuando el cliente le da las buenas noches solicitándole la llave de la habitación, le conteste: “¡Un momento!”? ¿Quién está fallando?
Podría poner más y más ejemplos, pero creo que estos ya son suficiente muestra para plantearse cómo mejorar las relaciones y los servicios con los clientes para que en cada momento de la verdad, cuando los clientes nos examinan, se obtenga un excelente.
Como siempre, quedo a su disposición, tanto en las coincidencias como en las discrepancias con el deseo de ayudarle a saber las causas de la crisis y sus soluciones. Me tiene en [email protected].
