La relación entre los hoteles y Booking.com es compleja y a menudo controvertida. Algunos hoteleros la consideran un matrimonio fructífero, mientras que otros la ven como un divorcio inevitable.
Como todo en la vida, hay ventajas y desventajas en todas las decisiones que tomamos. Debemos de saber valorar si la ventaja supera a los inconvenientes que nos puede provocar la decisión tomada. Como director comercial de Summum Hotel Group, he de tomar decisiones continuamente, diría que los 365 días del año, para conseguir el mejor rédito y beneficio de la comercialización de nuestros establecimientos hoteleros.
Una parte importante de estas decisiones es la comercialización a través de la intermediación. Nuestro principal partner es Booking.com.
La relación con Booking.com es pura estrategia de saber utilizar sus ventajas competitivas respeto a nuestras posibilidades comercializadoras y saber minimizar las desventajas que nos causan participar en alguno de los programas que nos ofrece su plataforma.
¿Qué ventajas vemos de trabajar con Booking.com?:
- Acceso a una amplia audiencia: Booking.com tiene una base de datos de millones de clientes potenciales de todo el mundo que a día de hoy, nosotros estamos a años luz de poder conseguirla por nuestro canal directo.
- Aumento de la visibilidad: Esta amplia audiencia nos da una visibilidad en su búsqueda para alojamiento, ya que parte de nuestra comisión, Booking.com, la invierte a modo de anuncio en internet. En este sentido. podemos decir que nosotros estamos pagando esta visibilidad, pero lo cierto es que booking también participa invirtiendo parte de su comisión.
- Fácil gestión de reservas: Booking.com ofrece un sistema de gestión de reservas online fácil de usar como lo puede ser nuestra propia web.
- Marketing y promoción: Booking.com invierte millones de euros en marketing y promoción para atraer clientes a su plataforma. Consideramos que estar en su plataforma es una ventaja si sabemos estar bien posicionados. En caso contrario se convertirá en una desventaja.
Desventajas de trabajar con Booking.com:
- Comisiones: Booking.com cobra comisiones por cada reserva realizada a través de su plataforma, que pueden ser elevadas si no aplicamos correctamente la estrategia de comercialización que nos ofrecen.
- Dependencia de la plataforma: En según que destinos, según los recursos propios que dispongamos, podemos tener cierta dependencia para generar reservas y que sabemos que Booking.com nos la proporciona.
- Falta de control sobre la relación con el cliente: La comunicación con el cliente se realiza principalmente a través de Booking.com, lo que dificulta la creación de relaciones directas con los clientes, que sí tenemos directamente con nuestra web, mail o llamada telefónica.
- Riesgo de ser desplazado en los resultados de búsqueda: Booking.com utiliza un algoritmo para determinar la posición de los hoteles en los resultados de búsqueda, lo que significa que nuestro hotel puede no aparecer en las primeras posiciones y penaliza nuestra inversión para estar en su plataforma y convertirse en un coste a pérdida.
¿Matrimonio o divorcio?
La decisión de trabajar con Booking.com depende de las necesidades y prioridades de cada hotel.
Para nosotros, Booking.com, es un socio valioso que nos ayuda a aumentar nuestras reservas y visibilidad.
Somos conscientes del coste de comisiones y la falta de control sobre la relación con el cliente antes del check in. Pero tenemos claro cómo aprovechar en cada momento lo que Booking.com nos ofrece (Genius, preferente, pagos, etc), creemos que es un "matrimonio de conveniencia" bien allegado.
Pero teniendo claro que nuestro objetivo diario es potenciar nuestro canal propio. Utilizando las mismas estrategias y experiencias que ofrece Booking.com a los clientes en su plataforma y ofreciéndolas en nuestra Web (fidelización, mejor precio on line, upgrade según disponibilidad, upselling a mejor precio, descuentos para próximas reservas, etc).
Todo ello, sin olvidarnos de la importancia de evaluar todas las opciones de distribución disponibles en el mercado y elegir la que mejor se adapte a nuestro negocio, pues Booking.com hoy puede ser el nº1, pero mañana quizás no lo sea...
