Enamorar al cliente interno como estrategia en la gestión de personas es buen negocio, es el mejor negocio que puede cerrar un profesional de los Recursos Humanos. El gran error de Recursos Humanos ha sido y es pensar que no tienen clientes con cuya experiencia obsesionarse.
Las líneas estratégicas marcadas en el seno de las compañías para la atracción del talento han traído a la palestra la necesidad de establecer una estrecha relación de cooperación duradera entre las áreas de Recursos Humanos y la de Comunicación con el objetivo de crear una marca empleadora externa que sea congruente con lo que los empleados viven internamente todos los días. El storytelling se empleará como escaparate organizacional para atraer a candidatos cuya cultura y orientación a resultados coincida con los de la empresa.
Pero para ello el lenguaje y la actitud de los departamentos de Recursos Humanos y sus profesionales en la organizaciones debe virar y vencer las resistencias obvias de tener que escapar de su zona de confort, para adoptar como propias las nuevas realidades de otros departamentos, como son los de Marketing Digital y/o User Experience (UX), porque ya no hay excusa para no hablar del 'employee journey map', para analizar los 'touch points' que el cliente interno, nuestro empleado, tiene con la empresa durante su viaje; y no hay espacio para negar los indudables beneficios que aporta incorporar la tecnología para mejorar la experiencia de usuario de las personas trabajadoras, dotándolas con ello de una mayor autonomía y empoderamiento para gestionar todo aquello que les compete en su esfera laboral individual, evolucionando así el modo en que aquellas interactúan en su condición de cliente con su empleador, haciendo esta relación más inmediata, eficaz, segura y amigable.
HAY QUE PONER EN EL CENTRO DE LA ORGANIZACIÓN A LAS PERSONAS
Es un mantra barato, manido y ajado de tanto usarlo, por lo que ha llegado el momento de hablar con hechos y esto comienza por tratar a las personas como lo que esperan ser, el cliente interno más importe para su empleador.
Fomentar un compromiso continuo por enamorar a este cliente interno en cada uno de los profesionales que forman parte de las áreas de Recursos Humanos, es inculcarles el propósito de perseguir crear experiencias memorables con las que dar respuesta a las expectativas y necesidades identificadas en el cliente interno; de hacer los procesos cada más simples e intuitivos acabando con las múltiples barreras burocráticas que entorpecen esa relación y le alejan de quien le da sentido; de formarse continuamente para que siempre tengan un horizonte de ambición por el crecimiento, el desarrollo y la mejora; y de diseñar las políticas en función de lo que beneficia también a este cliente y no sólo sobre la base de lo que es bueno únicamente para la empresa; aplicando para ello algo tan sencillo como es la escucha activa de su cliente.
SÉ HONESTO Y HAZTE ESTA PREGUNTA: ¿CUÁNTO HACE QUE NO TE PARAS A ESCUCHAR A LAS PERSONAS DE TU ORGANIZACIÓN?
Y es que enamorar al cliente es un buen negocio porque incrementa la lealtad, ya que cuando se vive una buena experiencia, la persona decide quedarse; porque estimula la atracción de nuevos clientes, ya que cuando se experimentan detalles que lo enamoran, lo comparte y se convierte en tu embajador de marca; porque reduce nuestros costes, ya que si se hacen las cosas bien desde el comienzo, se disminuirá su insatisfacción y se incrementará la productividad al poder dar continuidad a los proyectos iniciados; porque nos otorga una ventaja competitiva frente a la competencia, ya que si se nos reconoce en el mercado como una empresa obsesionada por la experiencia de nuestro cliente, obtendremos clientes leales que además refieren la marca; y porque nos da la oportunidad de diferenciarnos cuando todos en el mercado laboral tienden a ofrecer lo mismo, ya que debemos ser conscientes que las compañías que se apalancan únicamente en el salario para atraer y/o fidelizar a sus clientes internos sin construir una experiencia completa en la gestión del talento, gozarán de un éxito temporal, que difícilmente se mantendrán en el tiempo.
Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación, esfuerzo, voluntad y visión predictiva a largo plazo y es ahí donde Recursos Humanos tiene mucho que decir y hacer desde una posición de decisión en los foros estratégicos de las empresas.
Si se quiere mejorar esa experiencia, hay que empezar por cuidar las condiciones laborales; ofrece servicios de valor añadido que impacten sobre el colectivo de forma equitativa; ten en cuenta tanto la diversidad generacional como la individual que se dan cita en el seno de las organizaciones y sus muy diferentes concepciones de lo que les motiva en el trabajo; facilita herramientas para alcanzar la autorrealización a través del trabajo; permite que puedan decidir qué trabajo se va a llevar a cabo y de qué manera se va abordar; potencia e incentiva el afán por aprender y crecer de forma constante; y traslada con exactitud cómo los cometidos y aportaciones individuales impactan en los objetivos del equipo y por extensión en los de toda la organización en su conjunto, concienciando sobre cómo los comportamientos personales redundan en beneficio del grupo.
SÉ FLEXIBLE: CADA PERSONA TIENE SUS PROPIAS MOTIVACIONES, Y, AUNQUE PRESENTAN RASGOS COMUNES, LA PERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA SERÁ CLAVE
Las nuevas generaciones buscan culturas organizacionales sólidas, que ofrezcan estabilidad, proyectos de carrera, inclusión en los resultados de la empresa, conciliación, autonomía y capacidad de decisión.
Las compañías con grandes culturas atraen, fidelizan y comprometen a los candidatos más cualificados.
Desarrollar una cultura con propósito integradora de todos los miembros de la organización y basada en valores como el liderazgo de dirección eficiente, la pasión, la responsabilidad y la diversidad; y medir si la experiencia de los empleados en su día a día conecta y es coherente con este propósito, es el destino y el objetivo de Recursos Humanos.
